行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不完善致維權(quán)無(wú)門

　　不法維修商家招搖撞騙,消費(fèi)者卻深感維權(quán)無(wú)門。羅小姐致電北京市工商總局12315維權(quán)熱線,服務(wù)人員的答復(fù)是工商總局對(duì)加氟沒(méi)有明文規(guī)定。

　　為此記者致電北京市工商總局的相關(guān)負(fù)責(zé)人,這位負(fù)責(zé)人表示,空調(diào)加氟問(wèn)題并不在工商總局的管轄范圍之內(nèi),若產(chǎn)生消費(fèi)糾紛應(yīng)該找中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)。

　　而王巖認(rèn)為,對(duì)那些有注冊(cè)資格的廠家,若出現(xiàn)以上的違規(guī)行為,從規(guī)范行業(yè)的角度,家電維修協(xié)會(huì)有予以規(guī)范的權(quán)力。但協(xié)會(huì)并沒(méi)有執(zhí)法權(quán),對(duì)那些沒(méi)有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)無(wú)法規(guī)范。對(duì)于出現(xiàn)的這些問(wèn)題,協(xié)會(huì)會(huì)向政府反映和申訴。

　　對(duì)這些不法分子的欺詐行為,消費(fèi)者能否向公安局報(bào)案,北京市金杜律師事務(wù)所律師閆后起告訴記者,在進(jìn)行空調(diào)加氟服務(wù)時(shí),如果商家加了12個(gè)氣壓,消費(fèi)者認(rèn)為應(yīng)該加6個(gè)氣壓,就此產(chǎn)生的糾紛屬于經(jīng)濟(jì)糾紛,公安局不立案,消費(fèi)者可以到法院起訴,但對(duì)于一般消費(fèi)者來(lái)說(shuō),因?yàn)闋砍兜臅r(shí)間和人力成本都很高,一般不會(huì)訴諸法律。

　　而對(duì)于這些小商家冒充LG的維修團(tuán)隊(duì),LG空調(diào)相關(guān)負(fù)責(zé)人稱,企業(yè)沒(méi)有權(quán)力去規(guī)范上述空調(diào)服務(wù)商家。

　　志高空調(diào)公共關(guān)系部黃通華向記者表示,針對(duì)這種情況,志高已經(jīng)聯(lián)合中國(guó)電信114服務(wù)臺(tái)對(duì)一些非法搶注企業(yè)信息的不法商家予以清除,協(xié)會(huì)也已經(jīng)出臺(tái)相關(guān)辦法,然而這個(gè)市場(chǎng)還是很亂,像網(wǎng)上的這種釣魚網(wǎng)站并不是只依靠企業(yè)的力量就可以斬草除根的,閆后起表示,這些“李鬼”已經(jīng)給品牌企業(yè)的聲譽(yù)造成了損害,各品牌企業(yè)有權(quán)對(duì)其進(jìn)行起訴。

　　服務(wù)滯后阻礙產(chǎn)業(yè)化發(fā)展

　　其實(shí)空調(diào)加氟的事例只是中國(guó)家電服務(wù)業(yè)的一個(gè)縮影,家電服務(wù)業(yè)還存在著很多漏洞。

　　根據(jù)奧維咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示:“售后服務(wù)”是目前消費(fèi)者關(guān)注度較高但滿意度最低的營(yíng)銷因素,但中國(guó)家電售后服務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于家電制造業(yè)發(fā)展。買家電容易、售后艱難是很多消費(fèi)者對(duì)于家電售后行業(yè)的印象。

　　近年來(lái),伴隨著家電服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展,服務(wù)行業(yè)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題也日趨突出。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,2009年12315投訴熱線共受理修理服務(wù)類投訴659件,消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題是經(jīng)營(yíng)者拒絕提供維修憑證;維修后短期內(nèi)又出現(xiàn)故障,經(jīng)營(yíng)者要求消費(fèi)者再次付費(fèi)維修;對(duì)修理過(guò)程中更換的零部件不承諾保修;電視、空調(diào)等大件電器修理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)等。還有一些家電售后維修點(diǎn),利用消費(fèi)者不掌握相關(guān)專業(yè)信息,維修時(shí)多收取零件費(fèi)。如消費(fèi)者送修一臺(tái)筆記本電腦,廠家客服中心告知主板損壞,需花2000多元更換主板。之后,消費(fèi)者將電腦送到另一家維修部咨詢,被告知是主板上的顯卡損壞,花200元就修好了。客服中心對(duì)此解釋為主板上零件有故障要整體更換主板,無(wú)法更換、修理個(gè)別零配件。

　　服務(wù)的好壞直接影響到消費(fèi)者對(duì)品牌的感觀導(dǎo)向,好的服務(wù)將對(duì)品牌知名度和美譽(yù)度的提升產(chǎn)生事半功倍的效果。美的中國(guó)營(yíng)銷總部副總裁王金亮認(rèn)為,服務(wù)已經(jīng)成為空調(diào)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)?？照{(diào)行業(yè)服務(wù)和銷售部門其實(shí)同等重要。空調(diào)制造商希望服務(wù)業(yè)也能出現(xiàn)像國(guó)美、蘇寧一樣的企業(yè)。

　　事實(shí)上,家電服務(wù)業(yè)的重要性得到了社會(huì)各界的認(rèn)識(shí),其產(chǎn)業(yè)規(guī)模也讓各大企業(yè)意識(shí)到了新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。2009年企業(yè)支付的服務(wù)費(fèi)用高達(dá)1018億元（不包括維修期外產(chǎn)生的費(fèi)用）,這一市場(chǎng)規(guī)模巨大,也引起了各方市場(chǎng)的關(guān)注。

　　服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié),家電服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化能夠提升服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)的專業(yè)性,家電服務(wù)業(yè)的不斷壯大也利于管理。中國(guó)家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)劉秀敏表示,服務(wù)業(yè)是維護(hù)家電品牌形象的一個(gè)重要環(huán)節(jié),家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程才剛剛開(kāi)始,以后將會(huì)出現(xiàn)很多上市公司。黃通華建議,協(xié)會(huì)或其他有行政執(zhí)法能力的機(jī)構(gòu)要提高家電服務(wù)企業(yè)的準(zhǔn)入門檻,售后維修單位應(yīng)該像醫(yī)院一樣有資質(zhì)有級(jí)別,這樣的“星級(jí)家電醫(yī)院”建成以后,就能更有效地避免服務(wù)行業(yè)的混亂局面。

　　家電服務(wù)公司必然是以盈利為目的,而這是否與消費(fèi)者一直呼吁的降低家電維修、服務(wù)成本之間存在矛盾？對(duì)此黃通華表示,這些家電醫(yī)院以盈利為目的是肯定的,但是引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,在市場(chǎng)調(diào)節(jié)下,要價(jià)就會(huì)變得更正規(guī),不會(huì)存在暴利現(xiàn)象。